El metropolitano: ¿y la calidad del servicio al usuario?

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Augusto Lostaunau Moscol *

“Tener en cuenta que la calidad no es una abstracción. La calidad debe basarse en proyectos con los que se puedan alcanzar resultados concretos. Es, en definitiva, el resultado de mejorar los servicios día a día, de experimentar en nuestra propia organización las iniciativas emprendidas por otros”.

Álvaro de la Cruz Gil

De lunes a viernes, entre las 6 y 9 de la mañana, en la Estación Naranjal del Metropolitano, se suele escuchar el siguiente anuncio –a viva voz- “Apúrense, Súper Expreso Norte, directo a la Estación Central, corra, corra, último”. Y, mientras los letreros anuncian: No Corra, miles de usuarios del Metropolitano corren para poder ingresar –como puedan- a los vehículos de 21 asientos dobles que llevan (como dice el portal del servicio) hasta 160 pasajeros. ¿Quién ha determinado el aforo de cada vehículo? Son 21 asientos dobles (42 pasajeros sentados) y con ellos ¿118 van parados? Otra vez ¿Y el aforo?

Además, ciertos personajes con chaleco amarillo dirigen a los usuarios por cualquier lado. No saben cuál es la ruta que te puede llevar más rápido a tu destino. Al interior de los vehículos no existen un mapa con los paraderos y avenidas colindantes. El Tren Eléctrico si los tiene. Así que sólo queda preguntarle a quien se encuentre a tu lado. Muy a tu lado. Casi pegado o pegada a ti. Y con la ayuda de quienes han escuchado tu duda puedes llegar a tu destino. El vehículo del Metropolitano sólo sirve como transporte. Nada más.

Los “orientadores” –aquellos con chaleco azul- jamás te orientas. Es más, hasta te desorientan con sus respuestas. No saben cuánto tiempo tardará en llegar el “alimentador”. Incluso, algunas líneas de “alimentadores” son ampliadas sin ningún estudio técnico. Un caso concreto: Bertello. En una suerte de trabajo de campo con participación directa, tuvimos que esperar hasta media hora en la fila del “alimentador” Bertello. Una “orientadora” no sabía el horario del vehículo. Un “orientador” nos entregó un volante con la ampliación del servicio. ¿Se puede ampliar un recorrido que no es satisfecho plenamente? Bueno, las empresas que administran el Metropolitano lo hacen. Y no les interesa el servicio al usuario. Eso sólo lo estudiaron y expusieron en sus clases de administración. Logrado el título lo olvidaron por completo.

Y, como decíamos, esperamos 30 minutos la llegada del “alimentador” de la ruta Bertello. La fila era inmensa. Todos se quejaban. Y el vehículo no llegaba. Entonces, más por arte de magia que por capacidad de las empresas que administran el Metropolitano, el dichoso vehículo llegó. Bajaron los pasajeros, y el vehículo se marchó. La protesta fue inmediata. La “orientadora” sólo atinó a decir: “el horario del chofer ya se cumplió”. Eran las 8 de la mañana y ¿el chofer cumplió su horario? Si el Metropolitano no funciona de madrugada. ¿Cómo es que se cumplió el horario? Pero, llegó otro vehículo, y otro, y otro, y otro. En dos minutos llegaron cuatro vehículos para transportarnos. La fila avanzó rápidamente. Cuando subimos al cuarto vehículo, ya no había fila. Todos felices. En nuestro recorrido, no vimos vehículos que regresaran a la Estación Naranjal. ¿No existe horario para los vehículos? ¿Salen y llegan cuando pueden? Así, nos marchamos en caravana. Cuatro vehículos juntos. Uno tras otro. Lentos.

El Instituto Peruano de Marketing sostiene que:
“La calidad en el servicio es un arma competitiva que puede aplicar cualquier empresa de cualquier tamaño; además en estos tiempos de saturación publicitaria, el comprador es más sensible a un buen trato que a una campana publicitaria”.

Así es, de nada sirve que las empresas que administran el Metropolitano saturen al usuario con publicidad si, por lo contario, el trato al usuario es de pésima calidad. El usuario también es un ciudadano que debe ser respetado y beneficiario de un servicio por el cual realiza un pago. No es un programa social. Y, si así lo fuese, es un derecho de toda persona ser tratada con respeto. Eso es lo que falta en demasía. Respeto. Los de chaleco amarillo se han olvidado del “por favor” y sólo saben gritar “apúrense”. No caería mal una capacitación sobre valores. Pero, esa capacitación se le debe dar a los empresarios.

*Historiador a favor del Colegio Profesional de Historiadores del Perú.


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